Die verzögerte Begrüßung
Das einfachste Element eines guten Kundenservice ist eine schnelle und herzliche Begrüßung. Wenn Mitarbeiter zu spät reagieren, entsteht sofort ein ungünstiger erster Eindruck – besonders, weil die Zeit Ihrer Kunden oft genauso knapp bemessen ist wie Ihre eigene. Viele bringen ihr Fahrzeug genau dann in die Werkstatt, wenn sie ihre Kinder zur Schule bringen oder auf dem Weg zur Arbeit sind. Der Gedanke, den ganzen Tag ohne Auto auszukommen, ist für viele bereits stressig und kann schnell zu einem organisatorischen Kraftakt werden – noch bevor sie überhaupt an mögliche Kosten denken.
Ein schlechter Empfang
Ein unfreundlicher oder distanzierter Empfang sorgt ebenfalls für einen schlechten Start. Ein offenes Lächeln und ein wertschätzender Händedruck können Anspannung lösen und sofort Vertrauen schaffen. Das erleichtert nicht nur den weiteren Ablauf, sondern stärkt auch das Gefühl, im richtigen Unternehmen zu sein. Besonders Fahranfänger oder Kunden mit wenig technischem Wissen fühlen sich in einer Werkstatt schnell unsicher. Umso wichtiger ist es, ihnen das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden – unabhängig davon, wie klein ihr Anliegen erscheinen mag. Dabei gilt es, professionell zu bleiben, ohne belehrend zu wirken.
Eine unordentliche Werkstatt
Ein ungepflegter Empfangsbereich mit schmutzigen Tassen oder Mitarbeitenden, die am Handy scrollen, vermittelt keinen professionellen Eindruck. Auch wenn man ein Buch nicht nach seinem Umschlag beurteilen sollte, prägt der erste visuelle Eindruck das Vertrauen der Kunden maßgeblich. Selbst wenn die baulichen Gegebenheiten begrenzt sind, lassen sich fast immer Verbesserungen umsetzen. Oft reicht bereits ein frischer Anstrich, bequeme Sitzgelegenheiten und ein paar aktuelle Zeitschriften, um zu zeigen, dass Sauberkeit und Kundenkomfort ernst genommen werden.
Kunden warten lassen
Wenn Kunden anrufen und erfahren, dass ihr Fahrzeug nicht wie zugesagt fertig ist, deutet das entweder auf zu optimistische Zeitversprechen oder auf ineffiziente Abläufe hin. Beides wirkt unprofessionell. Schnelligkeit ist ein zentraler Bestandteil eines guten Services – nicht nur, weil Kunden weniger warten müssen, sondern auch, weil effiziente Prozesse mehr Aufträge pro Tag ermöglichen. Dennoch darf Tempo nicht zulasten der Qualität gehen. Die richtige Balance ist entscheidend, denn sie prägt den Gesamteindruck des Kunden. Gut geschulte, sorgfältig arbeitende Mitarbeiter sind der Schlüssel zu einem schnellen und gleichzeitig hochwertigen Service.