Alle Welt redet von Kundenzufriedenheit. Doch diese allein reicht heute nicht mehr aus. Sobald wir mit der Kundenzufriedenheit zufrieden sind, befinden wir uns bereits auf Kurs unter Wasser - wir erfüllen bestenfalls die Erwartungen der Kundenbefragung des Importeurs. Das kann wichtig sein für die Bonuseinstufung - greift aber langfristig zu kurz.
Als Voraussetzungen für den Aufbau tragfähiger Kundenbeziehungen gelten unter anderem Freundlichkeit und Servicebereitschaft, Dialog statt Einwegkommunikation sowie ein ausgezeichnetes Gastgebertum, damit sich die Kunden bei Ihnen im Autohaus auch wirklich wohlfühlen.
In der Emotionalität besteht die Chance für eine nachhaltige Verbundenheit zwischen Kunde und Autohaus. Es geht darum, WOW!-Effekte zu schaffen. Diese wirken wie Klebstoff für die Kundenbeziehung. Wenn man die Kunden nur zufriedenstellt, aber nicht begeistert, wird man austauschbar und lässt Potentiale liegen. Das positive Abweichen vom Erwarteten muss genutzt werden, um eine nachhaltige Kundenbeziehung zu entwickeln.
Selbst Beschwerden könnten positiv genutzt werden: Wenn man gut damit umgeht und das Problem so gut löst, wie der Kunde es anfangs nicht erwartet hätte, hat dies riesengroßen Auswirkungen auf die Kundenbegeisterung. Am Ende erinnert sich der Kunde nämlich nur noch an die positive Lösung.
Alle Mitarbeiter in Autohaus und Werkstatt, die im direkten telefonischen als auch persönlichen Kundenkontakt stehen.
Eine gute Zusammenarbeit im Team und die gemeinsame Ausrichtung auf ein Ziel sind für die Effektivität des Teams ausschlaggebend.
Es macht einfach Spaß gemeinsam Lösungen für Herausforderungen zu finden! Erleben wie ein Zahnrad in das andere greift. Teamentwicklung gibt Kraft und fördert das Wir-Gefühl. Einzelne Rollen und Individualität für das Gemeinsame nutzen.
Was läuft gut? Was kann verbessert werden? Schwierige Entscheidungen werden vorbereitet – Perspektivenwechsel fördert alternative Handlungsvarianten. Hierarchisch erzeugte Deadlocks werden überwunden. Schnittstellen zwischen Bereichen werden optimiert. Strategisch wichtige Besprechungen werden vorbereitet.
- Disposition
- Ersatzteillager-Mitarbeiter
- Ersatzteil-Leitung
- Geschäftsführer
- Kassa
- Lackierer
- Markenleiter
- Marketingmitarbeiter
- Niederlassungsleiter
- Personalabteilung
- Serviceassistent
- Serviceberater
- Serviceberater Karosserie
- Serviceleiter
- Spengler
- Terminvereinbarung
- Verkaufsberater
- Werkstattleiter
- Zubehör
Zielgruppe
Wir wenden uns an alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Wichtig ist, dass auch Führungskräfte am Seminarprogramm aktiv teilnehmen.
Ablauf
Wir starten um 08:30 und der Kernbereich des Seminars dauert bis 16:30 mit anschließender Fragestunde. Im Anschluss an das Seminar kann ein Feedback an den Austraggeber erfolgen.
Investition
Wir empfehlen das Seminar an zwei aufeinander folgenden Tagen für jeweils die Hälfte der Mitarbeiter anzubieten Wir kalkulieren die Seminare mit ca. 10 Teilnehmern und können Ihnen damit einen Preis von 88 Euro / Teilnehmer anbieten.
Zusatznutzen
Jedes Seminar erhält eine Zusammenfassung, die - gemeinsam mit den Seminarunterlagen und den Trainingbausteinen - online zur Verfügung gestellt wird. Der Zugang zu diesen Daten (inkl. Fotos und Videos aus dem Seminar) ist mittels Benutzername und Kennwort gesichert.
Investition für ein Tagesseminar
Manche Mitarbeiter, möchten nicht mehr auf Schulungen gehen. Das kennen sie schon alles, sagen sie.
Es ist somit notwendig auch alternative Informations-Veranstaltungen zu finden, um Mitarbeiter mit schlechten Seminarerfahrungen nicht vor den Kopf zu stoßen.
Ein gemeinsamer Werkstattabend ist eine tolle Alternative: unmittelbar nach Dienst, in den Räumlichkeiten des Autohauses wird ein konkretes Thema vorgetragen, diskutiert und ggf. gemeinsame Maßnahmen beschlossen.
Wo liegen die Engpässe? Was muss als erstes verbessert werden? Welche Aktivitäten sind perfekt und müssen unbedingt beibehalten werden? Wo gibt es Arbeiten, die keinen erkennbaren Beitrag leisten und deshalb zukünftig ersatzlos gestrichen werden?
Michael Holub: Trainer aus Leidenschaft
Wer in Sport oder Kunst groß rauskommen will, muss mit drei Jahren starten, mit sieben sein erstes Konzert gegeben haben oder mit 14 Wimbledon gewonnen haben.
Ich bin über 50 Jahre. Das könnte eng werden.
Zum Glück bin ich weder Künstler noch Sportler.
Ich durfte mich in über 25 Jahren umfassend mit den Anforderungen von Autohäusern und Werkstätten beschäftigen. Immer aus dem Blickwinkel meines langjährigen Arbeitgebers Castrol, wo ich von Marketing über Kundenservice, Verkauf und in Projekten immer wieder den Fokus auf die Wünsche und Notwendigkeiten unserer Castrol-Kunden setzen konnte.
Jetzt ist die Zeit gekommen, Neues zu beginnen und auf den Erfahrungen aufzubauen: Kunden begeistern ist eine herrliche Herausforderung, sicher nicht immer leicht, aber immer lohnend. Sowohl für die Zufriedenheit mit der eigenen Arbeit als auch für die Ertragskraft der Autohäuser und Werkstätten.
Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt
Meinen Schritt haben Sie jetzt gelesen – und ich freue mich, von Ihnen zu hören, um eine gemeinsame Reise zu beginnen; wir haben ein gemeinsames Ziel:Begeisterte Kunden.
Vom Markführer Castrol zum Solopreneur Michael Holub
Gemeinsam mit und für die Marke Castrol durfte ich Konzepte mit einem Team begeisterter Mitarbeiter in den Markt tragen, Trainings und Seminar gestalten und gemeinsam mit dem Institut für Management eine Bachelor-Ausbildung speziell für Autohäuser und Werkstätten entwickeln.
Die Zeit ist eine andere geworden, sie ist schneller, sie ist sensibler. Aber nicht schlechter - sondern einfach anders. Die Chancen sind größer. Aus Handwerksbetrieben werden Dienstleistungsbetriebe.
Das Produkt alleine reicht für Kundenzufriedenheit nicht aus. Um Kundenzufriedenheit und somit eine lang anhaltende Kundenbindung herzustellen ist ein gutes Produkt Voraussetzung. Darüber hinaus sind die handelnden Personen im Kundenkontaktverhalten (zwischenmenschliche Beziehung) sowie die dahinter stehenden Prozesse zur Erfüllung der Kundenwünsche wesentliche Erfolgsfaktoren.
Auch ist es wesentlich, dem Kunden die Qualität der Dienstleistung wahrnehmbar zu machen. Nicht nur durch die eigentliche Leistung, sondern auch durch die richtige Kommunikation, das richtige Wort zum richtigen Zeitpunkt.
